Come Gestire in Modo Efficace una Contestazione sul Prodottodi Marco ArezioNel mondo del commercio e della produzione non si vorrebbe mai ricevere una contestazione in quanto sono situazioni sempre spinose da gestire. Da una parte c’è il rapporto con il cliente, che normalmente si cerca di coltivare in modo costruttivo sul lungo periodo e dall’altra c’è l’azienda che potrebbe aver commesso un errore. In base a come è strutturata la società produttrice o distributrice, la contestazione sollevata dal cliente viene recepita così da mettere in moto una serie di verifiche inerenti all’insoddisfazione palesata. Non è qui la sede per descrivere l’iter di controlli interni, anche perché ogni azienda segue i propri canali in base a come è strutturata, ma mi vorrei soffermare sulla gestione dell’attività di risposta verso il cliente. Fatto salvo che la persona addetta a gestire la contestazione può essere un addetto al customer service, al post vendita o una figura più tecnica, se la contestazione dovesse riguardare aspetti prettamente tecnici o ad un commerciale che ha venduto il prodotto. La delega alla gestione della contestazione dipende anche dalla dimensione aziendali e dalla possibile ripetitività e periodicità della stessa, dalle dimensioni del mercato e dal tipo di prodotti. Tra tutti, faremo un’ipotesi esemplificativa in cui rappresenteremo un’azienda media, che produce polimeri, su una fornitura gestita da un agente di vendita in un’area nazionale. In questo caso il primo a raccogliere la contestazione potrebbe essere l’agente di zona che avrà il compito di parlare con il cliente per capire i termini del problema. Nel campo dei polimeri riciclati si rende necessaria una campionatura del granulo venduto, dei parametri macchina usati ed eventualmente un pezzo del prodotto realizzato. L’agente si interfaccerà con il responsabile commerciale il quale, raccolte le indicazioni dell’agente, attiverà i controlli interni per verificare, analiticamente, quanto affermato dal cliente. In questi casi entrano in gioco alcune variabili importanti: • Tipologia della contestazione • Dimensione economica della contestazione • Importanza del cliente Tipologia della contestazione Ci sono aziende produttive che, utilizzando determinati input, possono andare incontro a possibili contestazioni sulla materia prima attraverso una casistica che già conoscono. Questo non significa che il polimero prodotto sia in ogni caso non conforme, ma che, per esempio, se utilizzato con determinate temperature macchina, determinati impianti, in determinate condizioni ambientali, qualche cliente potrebbe avere dei problemi. C’è anche il caso che effettivamente l’azienda abbia commesso degli errori o delle leggerezze, che hanno portato alla spedizione di un lotto di materiale non conforme. In questa sede non ci soffermeremo sulle tipologie di problematiche che un polimero può avere, né sul motivo per cui dalla produzione sia transitato nell’area di controllo e poi in quella logistica, senza che nessuno fosse intervenuto per segnalare un problema. Questo fa parte di un problema organizzativo che non sarà approfondito in questo momento, in quanto a noi interessa analizzare la gestione di una contestazione che in realtà già c’è. Il responsabile commerciale, che in questo caso sarà deputato alla gestione della contestazione, dopo aver verificato i risultati delle verifiche che sono venuti dalla produzione e dal controllo di qualità, dovrà incrociare le informazioni ricevute dal cliente tramite l’agente. Sulla scorta dell’analisi di quanto in suo possesso, l’addetto ha un quadro abbastanza preciso del problema tecnico e dovrà capire la sua entità economica. Dimensione economica della contestazione Prima di prendere qualsiasi decisione su come gestire con il cliente il problema dovrà, come detto, stabilire l’impatto economico dei passi che dovrà compiere con il cliente. Se l’ordine consegnato fa parte di un contratto continuativo, se è un ordine spot, se un inasprimento delle relazioni con il cliente potrebbe portare a dei risvolti negativi sulle vendite nell’area e, infine, valutare il rapporto che l’agente ha con il cliente e l’importanza che questo ha con l’azienda. A fronte del rischio di perdite commerciali o finanziarie importanti si dovrà studiare un approccio pragmatico, che metta nelle migliori condizioni le parti per dialogare. Nel caso in cui si è presenti a minori rischi, le valutazioni della strategia da seguire possono essere meno complicate. Importanza del cliente Se il cliente è importante per l’azienda che produce il prodotto, lo sa sia il responsabile commerciale ma anche il cliente stesso e, se non è uno sprovveduto, questa situazione è una delle maggiori difficoltà nelle trattative in caso l’azienda abbia una contestazione importante. Il problema non riguarda quindi solo la situazione oggettiva del momento, ma ci sono da considerare le implicazioni sul possibile fatturato, o di impegno della produzione, che potrebbero mutare se il cliente venisse perso. Viceversa, minore è l’importanza del cliente per l’azienda, minore sono i possibili rischi correlati alla contestazione. Anche qui prendiamo un esempio e inquadriamo il problema, attribuendo alla contestazione un valore economico e produttivo medio, una responsabilità media dell’azienda e un’importanza del cliente alta. Queste combinazioni si possono architettare diversamente, spostando i componenti e trovare soluzioni diverse. Gestione della contestazione Fatto salvi i tre punti riferiti al valore della contestazione, la responsabilità e all’importanza del cliente ci si deve muovere per minimizzare i costi e conservare una continuità cliente-azienda. In primo luogo bisogna valutare il grado di tensione che esprime il cliente che si sente danneggiato, questa è possibile rilevarla tramite le sensazioni che possono venire da una telefonata ricevuta o da un’email inviata o dalle indicazioni dell’agente. Se la tensione è palpabile è consigliabile astenersi nel formulare risposte scritte, che possono essere mal interpretate o che possono far salire ulteriormente la tensione. E’ auspicabile trovare un filo diretto telefonico, meglio in videoconferenza con il cliente in cui è possibile avere la possibilità di guardarsi in faccia e parlare. Se fosse possibile la visita dal cliente, questa potrebbe essere la migliore soluzione, in quanto è maggiormente empatica e sottolinea la volontà dell’azienda a considerare il cliente importante. Sono queste piccole sfumature di grande importanza che possono aiutare ad affrontare più serenamente il problema. L’incontro dovrà rimanere sempre, da parte del responsabile commerciale, su binari di educazione, rispetto e cortesia, anche in situazioni tese, senza pensare che possa diventare un duello personale. Questo non vuol dire una posizione di subalternità, anche in presenza di una responsabilità conclamata, ma un atteggiamento pragmatico che evita i rischi di una eccessiva emotività. L’esposizione delle cause della contestazione e della possibile risoluzione devono essere esposte dal responsabile dell’azienda in maniera competente, sia tecnicamente che economicamente, senza escludere una via di compromesso. Non sono consigliabili interventi in cui si cerchi di rovesciare tutta o in parte la colpa sul cliente per partire la negoziazione da un livello più sicuro, perché per fare questo si deve conoscere le capacità di gestione delle trattative da parte del cliente e la sua intelligenza. Se non si conosce a fondo l’interlocutore è meglio avere un approccio più sincero, meno da giocatori di poker, in quanto ci si può trovare di fronte ad un baro più bravo e, solo voi, conoscete il rischio che c’è sul piatto. La linea da sostenere deve avere una ragionevolezza che può valere per entrambi le parti, cercando di perseguire un equilibrio come asse portante delle relazioni tra le due aziende. Uscire dal problema spicciolo e far percepire al cliente il legame importante che nel tempo le aziende possono aver instaurato, può disinnescare prese di posizioni intransigenti, analizzando il valore della contestazione in relazione al fatturato consolidato. Lo scopo principale dell’incontro è disinnescare il risentimento e far crescere l’empatia tra i contendenti, così da partire da un piano non più in salita ma perlomeno orizzontale. Al cliente piace sentirsi apprezzato e una delle soluzioni è fargli capire che il problema sarà risolto, in quanto la relazione commerciale non potrà essere messa in discussione per una contestazione. Alla fine la proposta risolutiva dovrà tener presente il reale valore dell’errore commesso, il valore attribuito dal cliente al problema, considerando anche l’amplificazione dello stesso come gioco tra le parti, il valore della relazione azienda-cliente e la qualità dei rapporti personali che possono aiutare od interferire in problematiche future.
SCOPRI DI PIU'Creare un conglomerato cementizio con prestazioni superiori a quelli tradizionali usando i polimeridi Marco ArezioQuando si parla di cemento armato, si tende ad immaginare una struttura di grandissima resistenza, dove il cemento fa da collante ad una miscela calibrata, fatta di inerti ed acqua che, con l’aiuto dei ferri di armatura, permette la costruzione di elementi di grande portanza e resistenza. Nella parola stessa, cemento armato, si esprime l’elemento principe che permette di avvolgere gli altri componenti, creando una monolitica struttura. Quindi, il cemento è il mezzo con cui si permette all’impasto di consolidarsi, realizzando gli elementi strutturali che vediamo, come muri, ponti, pavimenti, solai e molte altre cose. Cosa sono i calcestruzzi polimerici Oggi sappiamo che il cemento non è più l’unico elemento che permette un irrigidimento dell’impasto, e non è più quello che permette di raggiunge performances strutturali migliori in assoluto. Infatti nascendo, il calcestruzzo polimerico, esprime resistenze a compressione, a trazione e a flessione, rispetto al calcestruzzo ordinario, maggiori. E’ anche più resistente alla corrosione, agli attacchi chimici e all'usura, il che lo rende adatto per una varietà di applicazioni, tra cui i pavimenti industriali, i ponti, i pannelli da parete, le barriere acustiche, i prefabbricati e molti altri elementi. I calcestruzzi polimerici, noti anche come RPC (Reactive Powder Concrete), sono composti da un'alta percentuale di polveri reattive, aggregati fini, fibre e una minima quantità di acqua. Questo li rende molto più resistenti e duraturi rispetto ai calcestruzzi tradizionali. Ci sono diverse tipologie, tra cui calcestruzzi epossidici, poliestere, acrilici e altro ancora, a seconda del tipo di resina utilizzata. Se prendiamo in esame, per esempio, il calcestruzzo epossidico, possiamo dire che è un tipo di calcestruzzo polimerico in cui una resina epossidica viene utilizzata come legante al posto del tradizionale cemento Portland. Questo legante unisce gli aggregati per formare un materiale molto resistente e duraturo. La resina epossidica offre diversi vantaggi rispetto al cemento tradizionale. Innanzitutto, è estremamente resistente agli agenti chimici, il che rende il calcestruzzo epossidico un'ottima scelta per applicazioni in ambienti aggressivi, come strutture di trattamento delle acque, depositi di prodotti chimici e strutture industriali dove potrebbe esserci esposizione a sostanze chimiche corrosive. Inoltre, la resina epossidica può fornire un legante più forte e più flessibile rispetto al cemento tradizionale, in quanto può resistere a carichi di trazione e a prevenire crepe e rotture. Questo rende il calcestruzzo epossidico una scelta popolare per applicazioni come pavimentazioni industriali, riparazioni di strutture in calcestruzzo e rivestimenti di protezione. Come bilanciare gli inerti con la resina episodica nei calcestruzzi Il processo di bilanciamento degli inerti con la resina epossidica nei calcestruzzi epossidici è cruciale per ottenere le proprietà desiderate del calcestruzzo. Questo può variare in base a diversi fattori, come l'applicazione specifica, la tipologia di resina epossidica utilizzata, e le proprietà degli inerti stessi. Un modo comune per bilanciare la resina epossidica con gli inerti è attraverso un processo di prove, in cui vengono effettuati diversi campioni con diverse proporzioni di resina e inerti, fino a trovare la miscela che fornisce le proprietà desiderate. Tuttavia, ci sono anche alcune linee guida generali che possono essere seguite. Ad esempio, per un calcestruzzo epossidico standard, la quantità di resina può essere tra il 10% e il 20% in peso della miscela totale. Gli inerti, che possono includere sabbia, ghiaia e altri materiali simili, costituiranno quindi la maggior parte della miscela. È importante anche considerare le proprietà specifiche degli inerti e della resina epossidica. Ad esempio, alcuni inerti possono avere un'alta assorbenza, il che significherebbe che potrebbero richiedere più resina per assicurarsi che tutti gli elementi siano completamente ricoperti. Infine, il bilanciamento di resina e inerti può anche essere influenzato dalla tecnica di miscelazione utilizzata, e quindi potrebbe essere necessario ricalibrare le proporzioni per ottenere la consistenza desiderata, assicurandosi che il calcestruzzo possa essere lavorato correttamente. Come realizzare un impasto corretto per ottenere un calcestruzzo epossidico La preparazione di un impasto corretto per il calcestruzzo epossidico richiede attenzione e cura. La scelta della resina epossidica e degli inerti (come sabbia e ghiaia) è cruciale, infatti questi devono essere di alta qualità e adatti all'applicazione specifica. La proporzione tra la resina epossidica e gli inerti può variare in base all'applicazione specifica e alle proprietà desiderate del calcestruzzo, come abbiamo visto. Prima di tutto sarà necessario miscelare la resina epossidica con l'indurente secondo le istruzioni del produttore. Successivamente, si aggiungeranno lentamente gli inerti, assicurandoti che siano completamente ricoperti dalla resina. Si continuerà a mescolare fino a ottenere una consistenza omogenea. In questa operazione sarà importante utilizzare attrezzature appropriate per evitare l'esposizione degli operatori ai fumi della resina. Una volta miscelato, il mix di calcestruzzo epossidico dovrebbe essere collocato nell'area o nella forma desiderata il più velocemente possibile, dato che l'epossidico inizia a indurire non appena viene miscelato con l'indurente. Una volta che il calcestruzzo epossidico sarà stato collocato, dovrebbe essere lasciato a indurire il tempo necessario, che può essere variabile a seconda della specifica resina utilizzata, ma di solito richiede almeno 24 ore. Resistenza al fuoco dei calcestruzzi polimerici Come tutte le medaglie, anche il calcestruzzo polimerico ha un lato di gran qualità, come abbiamo visto, ma ha anche un lato da non sottovalutare, che si esprime nella bassa resistenza al fuoco. Infatti, il comportamento al fuoco dei calcestruzzi polimerici non è altrettanto studiato quanto quello dei calcestruzzi tradizionali. Tuttavia, i materiali polimerici in genere tendono a essere più sensibili al calore e alle fiamme rispetto ai materiali inorganici come il cemento. Uno dei problemi principali è che, a temperature elevate, i legami chimici tra le molecole di polimero possono rompersi, causando la decomposizione del materiale. Questo può portare alla formazione di gas tossici e può innescare un collasso strutturale. Sarebbe importante, quindi, eseguire ulteriori ricerche per comprendere meglio come migliorare la resistenza al fuoco dei calcestruzzi polimerici, con l'aggiunta di additivi ignifughi o l'uso di tecniche di progettazione per ridurre l'impatto del calore sul materiale.
SCOPRI DI PIU'di Marco ArezioDa diversi anni Caldara Plast si pone sul mercato come leader nel campo del recupero e rigenerazione delle materie plastiche. È una delle poche realtà che coniuga nella stessa azienda sia la parte relativa al recupero di scarti industriali derivanti da lavorazioni tra le quali stampaggio, termoformatura, estrusione e soffiaggio, sia la produzione di compound formulati su esigenze specifiche dei clienti partendo quasi sempre dal prodotto da lei stessa rigenerato. Caldara Plast è da sempre in prima linea sulle tematiche ambientali avendo proprio nel DNA una spiccata capacità di valorizzare sul mercato un prodotto che sta diventando sempre più la prima scelta delle aziende che hanno a cuore l’ambiente. Una filosofia che si sposa perfettamente con quella del marchio Plastica Seconda Vita appena ottenuto dall’azienda lombarda che va ad esaltare ciò che Caldara Plast fa già da anni ovvero dare valore alla plastica di scarto rimettendola sul mercato come compound rigenerato pronto per nuovi utilizzi. Da un punto di vista ambientale il lavoro di Caldara Plast è encomiabile in quanto permette un notevole risparmio di materiali vergini nonché di emissioni di CO2. Il marchio recentemente ottenuto garantisce al cliente finale la completa tracciabilità dei materiali prodotti a partire dalla valorizzazione dei rifiuti plastici ed è garanzia di qualità. Caldara 2nd Life “Caldara 2nd Life” è il nuovo marchio aziendale che identifica i compound ecologici certificati realizzati negli stabilimenti di Caldara Plast derivanti da materie plastiche da scarto industriale pre-consumo. Al momento fanno parte di questa linea i materiali ABS, PC PC/ABS, PS declinati nella versione PSV Mixeco (30% minimo e massimo 59.9% di plastica da riciclo) e PSV scarto industriale (dal 60 al 100% di plastica da riciclo). “Come ci evolveremo in futuro?” - racconta Massimiliano Caldara - “Continueremo sulla strada delle certificazioni per avere prodotti sempre più affidabili e garantiti per i nostri clienti non solo dal punto di vista del materiale ma anche della sostenibilità ambientale e sociale. Proseguiremo anche nella strada della ricerca in prodotti bio con la start up “Planet Bioplastics” che abbiamo con alcuni docenti dell’Università di Pisa. Sempre in ambito formazione abbiamo finalizzato la partnership con la “Fondazione Istituto Tecnico Superiore per le nuove tecnologie della vita” che ci permetterà di collaborare con una realtà primaria nel campo della formazione post diploma riconosciuta dal Ministero dell’Istruzione e che ci consentirà di portare la nostra esperienza tra i banchi di scuola e un domani di avere professionisti formati per il settore plastico”. Un ottimismo quello di Caldara Plast che è necessario in un periodo post-lockdown in cui tante imprese subiscono ancora i contraccolpi di questo stop forzato. Un non perdersi d’animo utile anche a tenere il morale alto in tutto il settore e uno sprone ad approfittare di questa relativa calma per migliorarsi, innovarsi e affacciarsi sul mercato ancora più competitivi e performanti. Il il banco di prova saranno le due principali fiere del settore il Mecspe 2020 in ottobre e il Plast 2021 a maggio. Caldara Plast sarà presente ad entrambe (salvo annullamenti) per conoscere e farsi conoscere e per dare un segnale positivo che l’impresa italiana, anche tra le mille difficoltà del momento, trova sempre un modo per andare avanti. La strada per la ripresa è sempre più green. Maggiori Informazioni
SCOPRI DI PIU'Ecomondo: Fiera dell' ecosistema e della transizione ecologicaEcomondo è il punto di incontro e di dialogo tra industrie, stakeholder, policy maker, opinion leader, autorità locali e raccoglie e mette a sistema gli elementi chiave che definiscono le strategie di sviluppo della politica ambientale dell’Unione Europea.È l’evento internazionale di riferimento in Europa e nel bacino del Mediterraneo per le tecnologie, i servizi e le soluzioni industriali nei settori della green and circular economy. Hub di ricerca e innovazione, ospita le principali aziende di servizi, soluzioni e tecnologie del settore ambientale: dalla gestione delle acque allo smaltimento dei rifiuti, dal tessile alle bioenergie, dalla gestione e tutela dei suoli fino ai trasporti, l’agricoltura e le città sostenibili. Nel 2023, la manifestazione sarà dal 7 al 10 novembre 2023, a Rimini e si occuperà di organizzare, promuovere incontri digitali e non durante tutto l’anno, occasioni per affrontare i temi legati allo stato di implementazione dei progetti faro PNRR e allo stato di adozione dell’economia circolare nelle principali filiere industriali oltre al ripristino e la rigenerazione ecologica dei suoli e dell’idrosfera, delle coste e delle città.Per maggiori informazioni consulta il sito: https://www.ecomondo.com/
SCOPRI DI PIU'Già nel 1965 all’amministrazione Lyndon B. Johnson venne presentato un rapporto scientifico sull’inquinamento da C02.A partire dalla metà degli anni 60 gli americani si accorsero che la combustione dei carburanti fossili riversava in atmosfera miliardi di tonnellate di CO2, ed avevano capito che questo fattore poteva realmente interferire con l’ambiente. Jimmy Carter, il presidente degli Stati Uniti a metà degli anni 70 del secolo scorso, fu forse il primo a cominciare ad interessarsi dei problemi ambientali, tanto che aveva fatto istallare sul tetto della casa bianca i primi pannelli solari per la produzione di energia elettrica rinnovabile. In un discorso ai propri elettori, in quel periodo, disse "dobbiamo iniziare ora a sviluppare le nuove fonti di energia non convenzionali su cui faremo affidamento nel prossimo secolo". Fu così che incaricò Frank Press, consigliere scientifico per il presidente, di redigere un memorandum sul clima e Carter lo ricevette pochi giorni dopo la celebrazione della festa del 4 Luglio del 1977. Press scrisse che l’utilizzo dei combustibili fossili era aumentato in modo esponenziale dall’inizio del 900 e, questo, aveva portato a riversare in atmosfera una quantità di CO2 oltre il 12% rispetto al periodo preindustriale, prevedendo un incremento da 1,5 a 2 volte nei successivi 60 anni. Lo scienziato aveva già previsto la correlazione della quantità di CO2 in atmosfera con l’aumento della temperatura della terra, che avrebbe portato a cambiamenti climatici catastrofici, con conseguenze in molti settori, mettendo in ginocchio non solo le città, ma anche il sistema produttivo industriale ed agricolo. Lo studio aveva centrato esattamente il risultato, infatti, la mancata riduzione delle emissioni di CO2 nell’ambiente sta generando, oggi, problemi climatici che sono sotto gli occhi di tutti. Ma cosa successe dopo la presentazione del memorandum di Press? Lo studio sul tavolo del presidente, non solo descriveva in modo preciso quali fossero le cause che generavano un’emissione in atmosfera di CO2 così drammatica, ma raccontava nel dettaglio che se nel 1977 si fosse interrotto questo fenomeno di rilascio, la C02 non sarebbe diminuita ma solo stabilizzata. Press spiegò che per ridurre la concentrazione nell’aria di questo veleno ci sarebbero voluti migliaia di anni e che se, sempre ipoteticamente, le emissioni si fossero congelata al 1977, la temperatura della terra, per un lungo periodo non sarebbe scesa sostanzialmente, ma solo stabilizzata. Jimmy Carter non era uno sprovveduto e, sebbene fosse uno tra i primi politici ad interessarsi dell’ambiente, capì quali implicazioni politiche potevano esserci nella riduzione dell’uso del petrolio. Nel suo staff, James Schlesinger, il primo segretario all'energia americano, bollò lo studio di Press come inopportuno in quel periodo, esprimendo la sua opinione al presidente, sottolineando che le implicazioni politiche di questo problema erano ancora troppo incerte per giustificare il coinvolgimento presidenziale e iniziative politiche. Il dualismo che viveva Carter era incentrato sul riconoscimento della necessità di incoraggiare la produzione di energie rinnovabili, ma nello stesso tempo il petrolio divenne un elemento strategico della sicurezza nazionale. Infatti, dopo la crisi petrolifera internazionale del 1973, il presidente capì che gli Stati Uniti non potevano dipendere dal petrolio estero, specialmente se le fonti erano in territori instabili, politicamente e socialmente, quindi diede vita ad una politica di incremento delle estrazioni nazionali, per rendere autosufficiente il paese dal punto di vista energetico. La presidenza di Carter finì nel 1981 con la vittoria di Reagan alle elezioni e con lui finirono i progetti per spingere la produzione di energia pulita, in quanto il nuovo presidente, non solo fece subito togliere i pannelli solari dalla casa bianca, ma investi soldi pubblici per creare discredito sugli studi relativi al cambiamento climatico.
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