Come Gestire in Modo Efficace una Contestazione sul Prodottodi Marco ArezioNel mondo del commercio e della produzione non si vorrebbe mai ricevere una contestazione in quanto sono situazioni sempre spinose da gestire. Da una parte c’è il rapporto con il cliente, che normalmente si cerca di coltivare in modo costruttivo sul lungo periodo e dall’altra c’è l’azienda che potrebbe aver commesso un errore. In base a come è strutturata la società produttrice o distributrice, la contestazione sollevata dal cliente viene recepita così da mettere in moto una serie di verifiche inerenti all’insoddisfazione palesata. Non è qui la sede per descrivere l’iter di controlli interni, anche perché ogni azienda segue i propri canali in base a come è strutturata, ma mi vorrei soffermare sulla gestione dell’attività di risposta verso il cliente. Fatto salvo che la persona addetta a gestire la contestazione può essere un addetto al customer service, al post vendita o una figura più tecnica, se la contestazione dovesse riguardare aspetti prettamente tecnici o ad un commerciale che ha venduto il prodotto. La delega alla gestione della contestazione dipende anche dalla dimensione aziendali e dalla possibile ripetitività e periodicità della stessa, dalle dimensioni del mercato e dal tipo di prodotti. Tra tutti, faremo un’ipotesi esemplificativa in cui rappresenteremo un’azienda media, che produce polimeri, su una fornitura gestita da un agente di vendita in un’area nazionale. In questo caso il primo a raccogliere la contestazione potrebbe essere l’agente di zona che avrà il compito di parlare con il cliente per capire i termini del problema. Nel campo dei polimeri riciclati si rende necessaria una campionatura del granulo venduto, dei parametri macchina usati ed eventualmente un pezzo del prodotto realizzato. L’agente si interfaccerà con il responsabile commerciale il quale, raccolte le indicazioni dell’agente, attiverà i controlli interni per verificare, analiticamente, quanto affermato dal cliente. In questi casi entrano in gioco alcune variabili importanti: • Tipologia della contestazione • Dimensione economica della contestazione • Importanza del cliente Tipologia della contestazione Ci sono aziende produttive che, utilizzando determinati input, possono andare incontro a possibili contestazioni sulla materia prima attraverso una casistica che già conoscono. Questo non significa che il polimero prodotto sia in ogni caso non conforme, ma che, per esempio, se utilizzato con determinate temperature macchina, determinati impianti, in determinate condizioni ambientali, qualche cliente potrebbe avere dei problemi. C’è anche il caso che effettivamente l’azienda abbia commesso degli errori o delle leggerezze, che hanno portato alla spedizione di un lotto di materiale non conforme. In questa sede non ci soffermeremo sulle tipologie di problematiche che un polimero può avere, né sul motivo per cui dalla produzione sia transitato nell’area di controllo e poi in quella logistica, senza che nessuno fosse intervenuto per segnalare un problema. Questo fa parte di un problema organizzativo che non sarà approfondito in questo momento, in quanto a noi interessa analizzare la gestione di una contestazione che in realtà già c’è. Il responsabile commerciale, che in questo caso sarà deputato alla gestione della contestazione, dopo aver verificato i risultati delle verifiche che sono venuti dalla produzione e dal controllo di qualità, dovrà incrociare le informazioni ricevute dal cliente tramite l’agente. Sulla scorta dell’analisi di quanto in suo possesso, l’addetto ha un quadro abbastanza preciso del problema tecnico e dovrà capire la sua entità economica. Dimensione economica della contestazione Prima di prendere qualsiasi decisione su come gestire con il cliente il problema dovrà, come detto, stabilire l’impatto economico dei passi che dovrà compiere con il cliente. Se l’ordine consegnato fa parte di un contratto continuativo, se è un ordine spot, se un inasprimento delle relazioni con il cliente potrebbe portare a dei risvolti negativi sulle vendite nell’area e, infine, valutare il rapporto che l’agente ha con il cliente e l’importanza che questo ha con l’azienda. A fronte del rischio di perdite commerciali o finanziarie importanti si dovrà studiare un approccio pragmatico, che metta nelle migliori condizioni le parti per dialogare. Nel caso in cui si è presenti a minori rischi, le valutazioni della strategia da seguire possono essere meno complicate. Importanza del cliente Se il cliente è importante per l’azienda che produce il prodotto, lo sa sia il responsabile commerciale ma anche il cliente stesso e, se non è uno sprovveduto, questa situazione è una delle maggiori difficoltà nelle trattative in caso l’azienda abbia una contestazione importante. Il problema non riguarda quindi solo la situazione oggettiva del momento, ma ci sono da considerare le implicazioni sul possibile fatturato, o di impegno della produzione, che potrebbero mutare se il cliente venisse perso. Viceversa, minore è l’importanza del cliente per l’azienda, minore sono i possibili rischi correlati alla contestazione. Anche qui prendiamo un esempio e inquadriamo il problema, attribuendo alla contestazione un valore economico e produttivo medio, una responsabilità media dell’azienda e un’importanza del cliente alta. Queste combinazioni si possono architettare diversamente, spostando i componenti e trovare soluzioni diverse. Gestione della contestazione Fatto salvi i tre punti riferiti al valore della contestazione, la responsabilità e all’importanza del cliente ci si deve muovere per minimizzare i costi e conservare una continuità cliente-azienda. In primo luogo bisogna valutare il grado di tensione che esprime il cliente che si sente danneggiato, questa è possibile rilevarla tramite le sensazioni che possono venire da una telefonata ricevuta o da un’email inviata o dalle indicazioni dell’agente. Se la tensione è palpabile è consigliabile astenersi nel formulare risposte scritte, che possono essere mal interpretate o che possono far salire ulteriormente la tensione. E’ auspicabile trovare un filo diretto telefonico, meglio in videoconferenza con il cliente in cui è possibile avere la possibilità di guardarsi in faccia e parlare. Se fosse possibile la visita dal cliente, questa potrebbe essere la migliore soluzione, in quanto è maggiormente empatica e sottolinea la volontà dell’azienda a considerare il cliente importante. Sono queste piccole sfumature di grande importanza che possono aiutare ad affrontare più serenamente il problema. L’incontro dovrà rimanere sempre, da parte del responsabile commerciale, su binari di educazione, rispetto e cortesia, anche in situazioni tese, senza pensare che possa diventare un duello personale. Questo non vuol dire una posizione di subalternità, anche in presenza di una responsabilità conclamata, ma un atteggiamento pragmatico che evita i rischi di una eccessiva emotività. L’esposizione delle cause della contestazione e della possibile risoluzione devono essere esposte dal responsabile dell’azienda in maniera competente, sia tecnicamente che economicamente, senza escludere una via di compromesso. Non sono consigliabili interventi in cui si cerchi di rovesciare tutta o in parte la colpa sul cliente per partire la negoziazione da un livello più sicuro, perché per fare questo si deve conoscere le capacità di gestione delle trattative da parte del cliente e la sua intelligenza. Se non si conosce a fondo l’interlocutore è meglio avere un approccio più sincero, meno da giocatori di poker, in quanto ci si può trovare di fronte ad un baro più bravo e, solo voi, conoscete il rischio che c’è sul piatto. La linea da sostenere deve avere una ragionevolezza che può valere per entrambi le parti, cercando di perseguire un equilibrio come asse portante delle relazioni tra le due aziende. Uscire dal problema spicciolo e far percepire al cliente il legame importante che nel tempo le aziende possono aver instaurato, può disinnescare prese di posizioni intransigenti, analizzando il valore della contestazione in relazione al fatturato consolidato. Lo scopo principale dell’incontro è disinnescare il risentimento e far crescere l’empatia tra i contendenti, così da partire da un piano non più in salita ma perlomeno orizzontale. Al cliente piace sentirsi apprezzato e una delle soluzioni è fargli capire che il problema sarà risolto, in quanto la relazione commerciale non potrà essere messa in discussione per una contestazione. Alla fine la proposta risolutiva dovrà tener presente il reale valore dell’errore commesso, il valore attribuito dal cliente al problema, considerando anche l’amplificazione dello stesso come gioco tra le parti, il valore della relazione azienda-cliente e la qualità dei rapporti personali che possono aiutare od interferire in problematiche future.
SCOPRI DI PIU'Parlare oggi di energie rinnovabili sfondiamo solo porte aperte, in quanto la transizione energetica verso una produzione più green dell’elettricità è ormai nei programmi dei governi, delle aziende e anche dei cittadini.Abbiamo conosciuto però anche i minus che il sistema di gestione della distribuzione dell’energia prodotta con le fonti rinnovabili portava con sé. Mi riferisco in particolar modo all’accumulo del surplus energetico, da impiegare nei momenti in cui gli impianti solari ed eolici non hanno una performance elevata a causa delle condizioni metereologiche o nelle ore notturne. Il collo di bottiglia della conversione energetica su larga scala stava proprio nel poter disporre di corrente in modo continuativo e senza interruzioni, anche quando la produzione era bassa rispetto alla domanda. Ci ha pensato una start up, la Magaldi Green Energy, che ha proposto una batteria, per l’accumulo dell’energia in surplus, attraverso un brevetto per una batteria a “sabbia”. Il sistema brevettato, si basa su una tecnologia di accumulo realizzato attraverso un letto di sabbia fluidizzato, che viene alimentato, a sua volta, da energie rinnovabili. La batteria a sabbia può essere caricata con energia elettrica o termica, in modo che vengano immagazzinate per un tempo variabile dalle 4 ore ad alcune settimane, senza registrare una perdita importante, per essere restituite alla rete quando ce ne fosse bisogno, soprattutto quando il sole e il vento non ne producono in modo efficiente attraverso gli impianti dedicati. I vantaggi della fluidizzazione della sabbia sono molto evidenti, secondo Letizia Magaldi, vicepresidente dell’azienda e riguardano le grandi capacità di accumulo termico, l’efficienza termica elevata, con la possibilità di migliorare la disponibilità in rete di energia e la riduzione delle emissioni di Co2 in atmosfera.
SCOPRI DI PIU'Sistemi di riciclo Erema per i Tubi da IrrigazioneNell’ottica della circolarità degli scarti plastici nel settore dell’irrigazione, Erema aiuta a riciclare gli scarti di produzione dei tubi in LLDPE.Gli impianti prevedono il recupero degli scarti di lavorazione dei tubi di irrigazione attraverso la macinazione e la granulazione dei tubi in PE a bassa densità. Secondo le indicazioni di Erema, il sistema è stato progettato dal suo marchio Pure Loop e può gestire materiali come tubi anti goccia e tubi di irrigazione che si accumulano come scarti durante la produzione dei o vengono scartati durante i controlli di qualità. Erema dichiara che questa tecnologia permette la riutilizzazione degli scarti, sotto forma di granuli, che provengono dalla produzione, in una miscela con il materiale in PE vergine senza subire diminuzioni di qualità. Secondo Erema, il concetto di riciclaggio creato da Pure Loop "è già stato recepito dai produttori di sistemi di irrigazione negli Stati Uniti, Israele, Italia e Messico". L'azienda aggiunge: "Gestiscono impianti di riciclaggio con portate da 100 a 500 chilogrammi l'ora e riutilizzano i pellets riciclati prodotti in proporzioni fino al 20 percento nel processo di produzione.Foto: Pure Loop
SCOPRI DI PIU'Colorazione e Verniciatura dei Prodotti in Plastica di Marco ArezioI prodotti realizzati in plastica, oltre alle innumerevoli doti economiche-strutturali e di circolarità ambientale, hanno anche il pregio di poter accogliere, non solo colori nella massa fusa durante la produzione dell’elemento, ma possono anche essere verniciati superficialmente per attribuire all’oggetto effetti estetici elevati.La colorazione della massa fusa plastica durante la produzione dell’oggetto, attraverso l’utilizzo dei coloranti, avviene miscelando il granulo o le polveri colorate al polimero del prodotto, usufruendo dell’azione di fusione e di miscelazione che imprime l’estrusore dentro il quale passano i componenti. Al termine della produzione da parte della macchina il pezzo sarà uniformemente colorato in massa, risultato per cui il prodotto potrebbe essere idoneo all’impiego finale oppure potrebbe essere avviato all’impianto di verniciatura per finiture particolari. E’ possibile inoltre che i pezzi che devono essere avviati alla verniciatura vengano prodotti senza alcuna colorazione nella massa. Detto questo, gli strati di verniciatura sulle materie plastiche, devono tenere in considerazione la struttura su cui aderiscono e la caratteristica del polimero con cui l’oggetto viene fatto. Infatti, la durezza, il comportamento all’allungamento e la temperatura degli strati di vernice da stendere sul prodotto, devono tenere in considerazione una possibile reazione fisico-chimica della plastica di cui è composto. Un comportamento dinamico troppo rigido di uno strato di vernice applicato ad un oggetto di plastica potrebbe influenzare negativamente la durabilità dell’elemento, come il contatto con temperature e solventi che necessitano per il lavoro di stesura del colore. Alcune tonalità applicate alle materie plastiche hanno un effetto positivo sul rischio di decomposizione fotochimica, come per esempio il colore nero, che influisce positivamente sulla protezione dai raggi UV agendo come un filtro. Le vernici possono inglobare dei composti chimici che operano in modo mirato nella produzione di alcuni elementi, come per esempio le vernici conduttive resistenti all’abrasione, impiegate nei serbatoi della benzina, oppure caricate con Ag, Ni o Cu per realizzare la schermatura ad alta frequenza di apparecchiature elettroniche. Esistono inoltre vernici trasparenti che aumentano la resistenza alla graffiatura per il Policarbonato e per il PMMA, come le acriliche, silossaniche o poliuretaniche, applicate a spruzzo o ad immersione. Nelle colorazioni delle materie plastiche si possono impiegare anche le polveri, specialmente per i polimeri PA6 e PA66, che ricevono la colorazione attraverso un processo che permette di rendere il polimero conduttore, attraverso il metallo o delle microsfere di ceramica, specialmente nel settore sanitario.Categoria: notizie - tecnica - plastica - verniciatura - colorazione - produzione
SCOPRI DI PIU'VO2 – è l’abbreviazione chimica del biossido di vanadio metallico, un super metallo che conduce elettricità ma non il calore, che apre nuove applicazioni di Marco ArezioIl biossido di vanadio metallico (definito come il metallo che conduce elettricità) non è un composto scoperto di recente, in quanto la sua conoscenza è da attribuire al mineralogista Andrés Manuel che nel 1801, a città del Messico, lo classificò come sale di piombo e non come elemento chimico. Fù solo nel 1830 che lo svedese Sefstrom lo riconobbe come elemento, dandogli poi il nome di Vinadio, ispirandosi alla dea Scandiva della bellezza, in relazione alle colorazioni che il composto aveva. Ma bisognò aspettare fino al 1869 quando l’inglese Roscoe realizzò il metallo riducendo il cloruro di vanadio attraverso l’idrogeno. Negli ultimi anni si è riaccesa l’attenzione per questo composto in quanto si è studiato, in modo più scientifico e con apparecchiature di ricerca più moderne, il principio di trasmissione dell’elettricità attraverso il metallo e della sua scarsa trasmissione del calore. I due fattori sono sempre stati legati e regolati dalla legge Wiedemann-Franz, che afferma che i conduttori di elettricità sono normalmente anche conduttori di calore, cosa che si evince quando si usa un elettrodomestico, notando il riscaldamento dell’apparecchio in prossimità del motore suo elettrico. Attraverso gli studi di un team di ricercatori americani si è potuto stabilire scientificamente come il biossido di titanio metallico non rispetti questa teoria, in quanto ha la capacità di passare da un isolante ad un elemento conduttivo a determinate temperature. Lo studio si è concentrato sulle implicazioni che potrebbe portare questa nuova conoscenza nel comportamento elettronico dei conduttori. Le conoscenze che si hanno nel campo dei conduttori sono rimesse in parte in discussione da questo nuovo composto, ma soprattutto si sono aperti nuovi scenari di impiego che potrebbero essere molto utili. Pensiamo alla possibile conversione del calore disperso dei motori elettrici in elettricità o migliorare l’isolamento termico degli infissi. Infatti, la caratteristica del biossido di vanadio è quella di diventare conduttore a temperature superiori a quelle dell’ambiente, perciò si è voluto analizzare il principio secondo cui gli elettroni si muovono all’interno del reticolo cristallino del prodotto, verificandone anche la quantità di calore prodotto. Questo test ha potuto dimostrare che la conducibilità termica degli elettroni nel composto fosse di circa 10 volte più bassa rispetto a quello che la legge Wiedemann-Franz avrebbe previsto. Ulteriori tests sono stati fatti con lo scopo di capire quali e quanti materiali si possano unire al biossido di vanadio per modificare la quantità di calore e di elettricità che, il nuovo composto ottenuto, potrebbe esprimere. Nelle possibili nuove applicazioni che si possono immaginare attraverso l’uso di questo prodotto, c’è da tenere presente che il biossido di vanadio ha la caratteristica di essere trasparente fino ad una temperatura di circa 85° e riflettendo la luce infrarossa a dai 140°. Nel campo della costruzione di edifici, che tengano in considerazione il risparmio energetico, l’emissione contenuta di C02 e il risparmio di corrente, si può ipotizzare di utilizzare il biossido di vanadio per il rivestimento di infissi dove l’alta conduttività termica sarà apprezzata d’estate, in quanto terrà freschi gli ambienti e la bassa conduttività termica, in presenza delle basse temperature, aiuterà l’isolamento degli edifici.Categoria: notizie - tecnica - metalli - riciclo
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